«Бан — это навсегда. Так вы гарантируете качество сервиса»
Статьи 17 мая 2016 •  therunet

«Бан — это навсегда. Так вы гарантируете качество сервиса»

17 мая 2016
Индира Пасько

Сергей Дядиченко, гендиректор Wowworks.ru, рассказал theRunet, как краудсорсинговый сервис может проверить надежность исполнителей. Wowworks — это платформа, с помощью которой крупные компании могут найти квалифицированных исполнителей для выполнения разовых работ по всей России — установки и ремонта компьютеров, кондиционеров, электрики и другого оборудования.

Как обеспечить доверие заказчика, если чаще всего вы в глаза не видите специалистов, которые используют ваш сервис для получения заказов? Этот вопрос встает перед любым краудсорсинговым сервисом, а в b2b-секторе от его решения зависит само существование бизнеса.

Краудсорсинговая платформа должна не просто оказать услуги, она должна гарантировать заявленный уровень качества, своевременное выполнение и вежливость исполнителя. Я уж молчу о том, что ни один мошенник не должен проникнуть к заказчику, пользуясь вашим сервисом.

Именно невозможность гарантировать все эти вещи приводили к закрытию достаточно перспективных краудсорсинговых проектов, и, кстати, как раз за уровень сервиса и отсутствие должных гарантий многие до сих пор критикуют Uber.

Решить все эти вопросы можно, но большинство решений зависит вовсе не от технологий. Технологии в данном случае — это лишь очень удобные инструменты, которые надо правильно использовать.

Есть разные методики. Мы делимся теми, которые используем сами, они прошли «проверку боем» и доказали свою работоспособность.

Покажите ваши документы

Никакой анонимности. Первый и обязательный пункт для любого человека, который хочет использовать наш сервис — наличие документов, подтверждающих его квалификацию. Список документов, подтверждающих квалификацию и уровень допуска для проведения определенных работ, известен. Достаточно ввести в стандартную процедуру регистрации пункты с указанием этих документов, и уже множество проблем отпадает. Например, электрик должен прислать скан удостоверения по уровням допуска, по безопасности. А промышленные альпинисты — специальные документы, которые разрешают им проводить верхолазные работы.

Кроме того, при регистрации человек должен указать паспортные данные или другое удостоверение личности, СНИЛС и ряд других документов. Иначе могут возникнуть курьезные случаи. Например, одна очень активная и исполнительная дама, которая не раз выполняла через наш сервис задачи тайного покупателя и проводила опросы, упорно стремилась провести установку обновлений на демонстрационные планшеты в салонах связи. Пришлось отказать.

На этом первом этапе отсекаются мошенники, лентяи и просто неопытные люди, не обладающие нужной квалификацией.

Тестируйте

К сожалению, наличие подходящих навыков не гарантирует успешной работы мастера с заказчиком. И рисковать, выпуская к заказчику нетрезвого сантехника, или хама-электрика — это однозначно гробить проект. Поэтому, после регистрации в сервисе, с каждым кандидатом проводится телефонное собеседование. Вопросы готовятся с помощью профессиональных психологов. К тому же, в ходе этого собеседования наши сотрудники задают много вопросов по квалификации кандидата. Основная его цель — проверка человека на адекватность, умение спокойно и вежливо вести себя в стрессовой ситуации, воспринимать критику.

Проводят собеседование специально подготовленные сотрудники, обученные не просто слушать, а слышать собеседника и правильно интерпретировать его ответы.

На этом этапе отбор не проходит, в среднем, 3 человека из 10.

Система тестов действует и в дальнейшем. Случается, что хороший грамотный мастер, квалифицированно выполняющий задание «срезается» на общении со сложным клиентом и возникает конфликт. В этом случае мы даем человеку возможность пройти дополнительный обучающий тест. У некоторых исполнителей просто нет опыта взаимодействия с клиентами. Или у одного заказчика одни правила, у другого — другие, и исполнитель не успевает переключаться, из-за чего возникают проблемы. Поэтому мы еще раз проводим работу с исполнителями и рассказываем им, как себя надо вести себя с заказчиками в B2B секторе.

Но, конечно, это обучение продолжается не до бесконечности. После трех попыток человек попадает в вечный бан, и мы с ним больше не работаем.

Рейтинг всерьез, бан навсегда

Рейтинг и контактные данные мастера // wowworks.ru

Система рейтинга должна быть простой и понятной. В ней не должно быть слишком много параметров, и все параметры должны быть очень ясными и понятными. У нас заказчик оценивает мастера по качеству выполнения работы, вежливости, срокам выполнения. Максимально возможный рейтинг — 5 баллов. Если рейтинг снижается до 4 баллов, исполнитель автоматически перестает получать задания от заказчиков и с ним начинают отдельно работать кураторы.

Если бан, то это навсегда. Вариантов возврата нет. Об этом знают все участники сервиса, но не все знают, что надо очень постараться, чтобы заработать бан. Даже если у мастера снизились оценки по всем показателям, сначала он попадает на арбитраж к кураторам, которые тщательно анализируют, почему случилась такая ситуация.

Наши кураторы связываются с ним, анализируют ситуацию, и потом мы решаем¸ нужно ли провести с человеком дополнительное обучение, или придется забанить его навсегда. Ведь ситуации могут быть разные. Например, личный конфликт с заказчиком. Исполнитель хорошо, квалифицированно выполняет свою работу, но возник конфликт, и заказчик сгоряча ставит ему низкую оценку. С каждым таким случаем разбираемся индивидуально.

Окно заказа // wowworks.ru

И здесь на помощь кураторам приходят технологии. Мы анализируем информацию по каждому заданию, выполненному мастером, записи его запросов к кураторам, комментарии заказчика по выполненным заданиям и многое другое. По итогу принимаем решение — как правило, сначала человеку предлагается пройти дополнительное обучение, и только если проблема возникает снова и неоднократно, учетная запись блокируется навсегда.

Конечно, есть ловкачи, которые пытаются зарегистрироваться снова. Бесполезно — недаром же мы требуем целый пакет реальных документов при регистрации. Можно попытаться купить полный комплект фальшивых документов, но это уже другая статья. Да и слишком дорого. Кроме того, наши кураторы очень быстро учатся воспринимать и фиксировать индивидуальную манеру общения человека, интонации голоса, манеру письма. Были случаи, когда под учетной записью мастера пробовали работать его знакомые — наши кураторы ловили подменышей, стыдили хозяев учетной записи, а то и банили.

А были и противоположные ситуации – один исполнитель берет два заказа от разных компаний, которые находятся в одном торговом центре. Все бы ничего, но оба заказчика назначили одно и то же время выполнения работ. Мастер почесал в затылке, да и сыграл «Слугу двух господ». И, получилось. Как он сумел это сделать – загадка, но рейтинг у него в системе стал одним из лучших.

Встречаются и исполнители, которые пытаются стать посредниками. Ловят заявки, регистрируют их на себя, а отправляют к заказчику других людей. Это, конечно, проблема, но такие посредники очень быстро прокалываются, особенно когда пытаются действовать в нескольких городах или регистрируются в нескольких регионах. Система быстро их вычисляет, и ловкачи отправляются в бан.

Контролируйте и ведите досье

Чтобы оперативно обучать мастеров, формировать рейтинги, анализировать проблемные места, нужно, чтобы система собирала и могла быстро выдавать самую разную информацию. Такую систему мы и писали, и это самый наш высокотехнологичный инструмент. Хотите давать серьезные гарантии заказчику — записывайте и анализируйте каждый шаг. В любой момент вы должны быть в состоянии дать заказчику или исполнителю нужную информацию, а также знать всю историю каждого мастера, который регистрировался в сервисе.

Именно так мы не раз раскрывали недобросовестных людей, пытавшихся провернуть аферы с расходными материалами, а несколько раз находили откровенных мошенников, пытавшихся воспользоваться поддельными документами.

Снимайте вопросы

Наверное, это один из самых главных пунктов. И над ним мы работаем постоянно. Весь процесс работы заказчика и исполнителя должен строиться так, чтобы между ними не было ни малейшего недопонимания. Наша задача — организовать интерфейс сервиса, работу кураторов и техподдержки так, чтобы никаких вопросов и разночтений не возникало.

Именно это мы и должны обеспечить. Иначе, происходит как в известной поговорке: «Без точного ТЗ результат ХЗ». Да-да, главная задача сервиса — снять любые вопросы, которые возникают у пользователя, кому бы он их не задавал.

Добиваемся мы этого по двум направлениям. Во-первых, постоянное развитие интерфейса сервиса. Во-вторых, работа кураторов, сопровождающих заявки.

Новых мастеров куратор ведет от начала и до выполнения заявки. Помогает работать с интерфейсом, правильно заполнять специфические данные по заявке, и так далее. Например, как указать расходные материалы из нашего каталога и правильно обозначить услуги для заказчика.

Как правило, после 3–5 заданий помощь куратора уже не требуется, мастер может полностью работать с интерфейсом самостоятельно.

Если, конечно, вы не суровый байкер, которому заказчик поручил купить пудру строго определенной марки и доставить в кратчайшие сроки. Совершенно реальная история, кстати. Мужественный байкер с честью выполнил заказ, но вся женская часть нашего коллектива следила за эпопеей с замиранием сердца.

Вы — главный гарант

В любом случае, главная гарантия успеха в том, что заказчик знает — его задание будет выполнено точно, в срок и при любой ситуации. И надо быть готовым пойти на любые расходы, если это сохранит вашу репутацию. Вся внутренняя кухня должна внутри и оставаться. Если произошел сбой, то это вина и ответственность компании, как юридического лица. Мы выступаем гарантом перед заказчиком. И в этом наше главное отличие от бирж услуг.

Комментарии 0
Зарегистрируйтесь или , чтобы оставлять комментарии.
Войти с помощью: